Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat
1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031 
Login

ข่าวอื่น ๆ

การประเมินความสำเร็จของระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กร

การประเมินความสำเร็จของระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กร

               อย่างที่ทราบกันดีว่าระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรเป็นสิ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน ไม่ใช่เฉพาะในส่วนของการแสดงผลของการดำเนินงานเท่านั้น การประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรยังเป็นสิ่งที่สะท้อนให้เห็นถึงความสำเร็จหรือความล้มเหลวของกลยุทธ์ที่ได้นำไปใช้ ซึ่งหลายครั้งนำมาสู่การปรับกลยุทธ์ให้เข้ากันกับสถานการณ์ในปัจจุบัน ซึ่งนับวันยิ่งมีความเปลี่ยนแปลงขึ้นอย่างมากและเป็นระยะเวลาที่รวดเร็วเมื่อเที่ยบกับ  แต่ก่อน ดังนั้นคงจะไม่เกินเลยไปที่กล่าวว่าระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรจึงเปรียบเสมือน “สัญญาณชีพ” ขององค์กรธุรกิจว่าองค์กรยังมีสุขภาพที่ดีและแข็งแรงต่อไปหรือไม่ หรือควรจะต้องถูกรักษาและดูแลใกล้ชิดอย่างเร่งด่วน

               ด้วยสาเหตุนี้เองจึงทำให้หลายองค์กรมีความพยายามที่จะลงทุนด้วยเงินจำนวนมาก เพื่อสร้างระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรที่จะเป็นกระจกที่สะท้อนให้เห็นภาพที่ถูกต้องขององค์กร อันจะนำไปสู่การแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างทันท่วงที แต่อย่างไรก็ตามหลายครั้งเราจะพบว่า ความพยายามเหล่านั้นกลับเป็นความพยายามที่สูญเปล่า กล่าวคือ ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรที่ได้ถูกออกแบบมาเป็นอย่างดี และใช้เงินจำนวนมากนั้นกลับไม่ได้รับการเอาใจใส่ หรือไม่ได้ถูกนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างเต็มที่ ซึ่งนับเป็นสิ่งที่น่าเสียดายเป็นอย่างยิ่ง มากยิ่งไปกว่านั้น เมื่อทำการสัมภาษณ์ผู้บริหารหลายท่านถึงความสำเร็จในการนำระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรไปใช้คำตอบกลับกลายเป็นว่า “ไม่ทราบว่ามีอะไรบ้างที่จะต้องพิจารณา” “ปัจจัยใดบ้างที่ควรจะต้องทราบ” ดังนั้นบทความนี้จึงมีจุดมุ่งหมายที่จะสร้าง Check list ให้กับผู้บริหาร เพื่อใช้ในการตรวจดูการใช้ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กร หรืออาจจะเรียกได้ว่าเป็น“การวัด” ของระบบการวัดผลนั่นเอง โดยการตรวจสอบนี้อาจแบ่งออกได้เป็น 4 หัวข้อดังต่อไปนี้

ความครบถ้วนของตัววัดผล

               องค์กรควรจะต้องมีตัววัดผลที่ครอบคลุมในทุกเรื่อง โดยอาจจะพิจารณาว่าองค์กรมีตัววัดผลในเรื่องดังต่อไปนี้หรือไม่

1) การวัดความพึงพอใจลูกค้า ซึ่งรวมถึงลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์กร และอาจรวมถึงการรักษาลูกค้า และพฤติกรรมที่สำคัญของลูกค้า

2) การวัดความพึงพอใจของผู้ถือหุ้น ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นการวัดผลทางด้านการเงิน เช่นกำไร หรือการเจริญเติบโตของยอดขาย เป็นต้น

3) การวัดความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ นอกเหนือจากลูกค้าและผู้ถือหุ้น เช่นความพึงพอใจของคู่ค้าหรือพันธมิตรทางการค้า เป็นต้น

4) การวัดเกี่ยวกับสภาพตลาด เช่น การวัดศักยภาพของตลาด อัตราการเติบโตของตลาด

5) การวัดผลกลยุทธ์ ซึ่งรวมถึงการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ รวมทั้งผลลัพธ์ที่ได้จากการดำเนินกลยุทธ์

6) การวัดคุณภาพสินค้าและบริการ ตัววัดในกลุ่มนี้จะเน้นเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าในที่สุด

7) การวัดการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึงคุณภาพกระบวนการผลิต การวัดผลิตภาพของเสีย ต้นทุน และกำลังการผลิต

8) การวัดศักยภาพขององค์กรในอนาคต เช่นการพัฒนาบุคลากร การวิจัย

9) การวัดความพึงพอใจของพนักงาน ซึ่งจะมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์อย่างมีประสิทธิภาพ

10) การวัดความมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การวัดในมุมนี้จะทำให้เห็นว่าสิ่งที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้เข้ามามี  ส่วนร่วมกับองค์กรมีมากน้อยเพียงใด

11) การเปรียบเทียบองค์กรกับคู่แข่งที่สำคัญ หรือการเปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม

ความพร้อมของระบบการประเมินผลองค์กร

               องค์กรควรประเมินความพร้อมระบบการประเมินผลองค์กรในหัวข้อดังต่อไปนี้

1) ระบบการวัดมีความถูกต้องและสามารถสะท้อนให้เห็นถึงผลการปฏิบัติงานที่แท้จริงขององค์กร

2) ระบบการวัดมีความสมบูรณ์และครบถ้วนทั่วทั้งองค์กร

3) ระบบการวัดมีตัววัดผลที่ไม่มากและไม่น้อยจนเกินไป โดยตัววัดครอบคลุมในทุกเรื่องที่สำคัญ

4) ระบบการวัดสามารถสร้างรายงานได้อย่างรวดเร็ว และทันการณ์

5) องค์กรมีเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาวอย่างชัดเจน

6) ทุกตัววัดมีคนรับผิดชอบที่ชัดเจน

7) ระบบการวัดให้ข้อมูลที่เป็นที่ต้องการของพนักงานทุกระดับ

8) ระบบสามารถแจ้งความผิดปกติที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที

ความพร้อมของผู้บริหารและบุคลากร

               ปัจจัยที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือเรื่องของบุคลากร ซึ่งนับว่าเป็นสิ่งที่ทำให้ระบบการประเมินผลสำเร็จและล้มเหลวได้ ดังนั้นองค์กรควรจะต้องทำการประเมินความพร้อมของบุคลากรในหัวข้อดังต่อไปนี้

1) ผู้บริหารสูงสุดให้ความสำคัญในการใช้ระบบการวัดผล

2) ผู้บริหารมีการสื่อสารกับพนักงานเรื่องระบบการวัดผล

3) พนักงานในองค์กรเข้าใจตัวชี้วัดทุกตัวที่เกี่ยวข้อง

4) พนักงานในองค์กรยอมรับระบบการวัดผล

5) พนักงานในองค์กรเห็นประโยชน์ที่ได้รับจากการวัดผล

ความง่ายในการใช้ประโยชน์จากระบบการประเมินผลองค์กร

               ระบบการประเมินผลที่ดีและประสบความสำเร็จจะต้องเป็นระบบที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ง่ายโดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของการรายงานผลและการวิเคราะห์ผล โดยสามารถประเมินได้ตามหัวข้อดังต่อไปนี้

1) รายงาน รวมถึงแผนภาพต่างๆ สามารถเข้าใจได้ง่าย

2) พนักงานในส่วนงานต่างๆ ได้รับรายงานเฉพาะในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของตนเท่านั้น

3) รายงานสะท้อนให้เห็นผลการปฏิบัติงานที่ถูกต้องชัดเจนและอยู่ในความรับผิดชอบของพนักงาน

4) พนักงานและผู้บริหารสามารถเข้าใจรายงานได้อย่างรวดเร็ว

5) รายงานมีบทวิเคราะห์ซึ่งแสดงถึงเหตุผลอย่างถูกต้องและครบถ้วน

6) รายงานนำเสนอเฉพาะข้อมูลที่สำคัญและจำเป็นเท่านั้น

7) มีการจัดส่งรายงานได้อย่างทันเวลา และสม่ำเสมอ

8) หลังจากอ่านรายงานแล้วผู้ใช้รายงานทราบทันทีว่าจะต้องทำการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างไร ในส่วนใดบ้าง

9) มีการเปรียบค่าที่เกิดขึ้นจริงกับค่าที่ได้จากการวางแผนอย่างชัดเจนในรายงาน

10) มีการนำเอาผลที่ได้รับจากรายงานไปใช้ในการปฏิบัติงานจริง

               จากหัวข้อทั้งสี่ห้วข้อนี้ องค์กรสามารถทำการประเมินในแต่ละหัวข้อโดยในแต่หัวข้อย่อย อาจจะให้คะแนนในระดับ    1 – 5 โดย 1 หมายถึง องค์กรไม่ได้มีการทำในเรื่องนั้นเลยหรือไม่ประสบผลสำเร็จในหัวข้อนั้นๆ เลย และระดับ 5 เป็นระดับที่ดีที่สุดที่องค์กรสามารถทำได้ หรืออีกนัยหนึ่งคือองค์กรประสบความสำเร็จในหัวข้อนั้นๆ และเมื่อทำการประเมินแล้วอาจจะหาค่าเฉลี่ยในแต่ละหัวข้อใหญ่เพื่อจะนำไปพิจารณาว่าองค์กรยังมีจุดอ่อนในด้านใดในเรื่องของการประเมินผล ซึ่งจะทำให้องค์กรสามารถปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรมีความสมบูรณ์และได้นำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ต่อไป นอกเหนือจากการที่องค์กรจะสามารถปรับปรุงระบบการประเมินผลจากผลที่ได้รับดังที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้น คะแนนผลการประเมินนี้ยังสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ดังต่อไปนี้

1.  การใช้การประเมินความคุ้มค่าของระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรดังที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้นว่า หลายองค์กรได้มีการลงทุนไปเป็นจำนวนมหาศาลเพื่อสร้างระบบการประเมินผลที่สมบูรณ์และดีที่สุด แต่ผลที่ได้รับอาจจะไม่คุ้มค่า ซึ่งการที่จะกล่าวว่าคุ้มหรือไม่คุ้มนั้น หากไม่มีการประเมินอย่างเป็นรูปธรรมดังที่ได้เสนอในบทความนี้แล้ว ก็ย่อมที่จะเป็นการยากที่จะบอก ถึงแม้ว่าหลายองค์กรความหมายของคำว่าคุ้มค่า โดยพิจารณาจากผลลัพธ์สุดท้าย ซึ่งได้แก่ กำไร แต่จุดอ่อนของการประเมินแบบนี้คือกำไรเป็นสิ่งที่ได้รับผลกระทบจากปัจจัยจำนวนมาก และหลายปัจจัยเป็นปัจจัยที่องค์กรไม่สามารถควบคุมได้ ยกตัวอย่างเช่นสภาพเศรษฐกิจ เป็นต้น ดังนั้นหากองค์กรได้รับผลกำไร ก็ไม่ได้หมายความว่าระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรประสบผลสำเร็จและมีความคุ้มค่า เพราะอาจจะเกิดจากเศรษฐกิจที่ดีขึ้นก็เป็นไปได้ ในทางกลับกัน ถึงแม้ว่าองค์กรประสบผลขาดทุนก็ไม่ได้หมายความว่าระบบการประเมินผลที่ใช้ประสบความล้มเหลวหรือไม่คุ้มค่า เนื่องจากเหตุผลเดียวกันในเรื่องปัจจัยอื่นๆ ดังนั้นเมื่อมีการประเมินผลความสำเร็จของระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรอย่างเป็นรูปธรรมดังที่ได้นำเสนอในบทความนี้แล้ว ความคุ้มค่าของระบบการประเมินผ ล ก็ย่อมจะถูกประเมินได้ง่าย ยกตัวอย่างเช่น ถ้าพิจารณาจากคะแนนเฉลี่ยของความสำเร็จที่ได้รับจากการประเมินผล อาจจะพบว่าองค์กร A ได้คะแนนเฉลี่ย 3.5 จาก 5 คะแนน โดยมีการลงทุนไปทั้งสิ้น 10 ล้านบาท ในขณะที่องค์กร B ได้คะแนนเฉลี่ยสูงถึง 4.8 คะแนน และมีการลงทุนกับระบบไปเพียง 5 ล้านบาท ก็จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าองค์กร B ได้รับความคุ้มค่าจากการลงทุนในเรื่องระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรที่เหนือกว่าองค์กร A เป็นต้น

2.  การใช้หาความสัมพันธ์ระหว่างความสำเร็จของระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรกับความสำเร็จของผลประกอบการขององค์กรในปัจจุบันนี้ ถึงแม้ว่าจะมีการศึกษาอยู่จำนวนมากที่ให้ความสนใจในเรื่องระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรกับความสำเร็จทางด้านการเงินขององค์กร แต่หลายครั้งเมื่อไม่พบความสัมพันธ์ระหว่างระบบการประเมินผลกับความสำเร็จขององค์กรก็อาจจะมีข้อโต้แย้งว่าการที่ไม่พบความสัมพันธ์นั้น ไม่ใช่ความผิดพลาดของระบบการประเมินผล แต่เนื่องมาจากองค์กรที่ใช้ระบบการประเมินผลนั้นไม่ได้ใช้อย่างถูกต้อง จึงทำให้ไม่เกิดผลจึงเห็นได้อย่างชัดเจนว่าในปัจจุบันนี้คำว่า “ความสำเร็จของระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กร” ยังเป็นคำที่ค่อนข้างกำกวม จึงไม่น่าแปลกใจว่างานวิจัยหลายชิ้นจึงยังไม่ได้ให้คำตอบที่ชัดเจนนักกับคำถามในเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างระบบกับผลสำเร็จขององค์กร อย่างไรก็ตาม หากมีการประเมินผลความสำเร็จของระบบการประเมินผลทั้งทางด้านการออกแบบและการนำไปใช้ ดังที่ได้เสนอในบทความนี้แล้ว การหาความสัมพันธ์ระหว่างความสำเร็จของระบบการประเมินผลกับความสำเร็จทางการเงินขององค์กรย่อมเป็นไปได้ง่ายขึ้นและจะเป็นเครื่องพิสูจน์ได้ชัดเจนขึ้นว่าองค์กรที่มีระบบการประเมินผลที่ดีและประสบความสำเร็จในการนำไปใช้นั้นมีผลประกอบการที่เหนือกว่าองค์กรที่ไม่มีระบบการประเมินผลที่ดีหรือไม่อย่างไร

3.  การใช้เพื่อเปรียบเทียบระหว่างองค์กรการประเมินความสำเร็จของระบบการประเมินผลอาจจะเป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้การออกแบบตัววัดผลสำหรับองค์กร และเพื่อให้เห็นภาพว่าองค์กรมีระบบที่ดีหรือไม่ประการใดวิธีทางหนึ่งคือ การเปรียบเทียบกับองค์กรที่ดีที่สุดในเรื่องนี้ หรือที่เรียกกันว่า Benchmarking โดยสิ่งที่ต้องการคือความพยายามหาแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เรียกกันว่า Best Practice เพื่อจะเป็นแนวทางที่จะทำให้องค์กรสามารถนำมาปรับให้เข้ากับองค์กร และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในเรื่องระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรต่อไป

จะเห็นได้ว่าประโยชน์เหล่านี้เป็นสิ่งที่องค์กรจะได้รับหากองค์กรทำการประเมินผลความสำเร็จของระบบการประเมินผลองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม การที่องค์กรเพียงแค่ยอมรับแนวคิดในเรื่องระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน  ที่ได้รับความนิยม เช่น Balanced Scorecard หรือ Economic Value Added และนำมาใช้ปฏิบัติ ไม่ว่าจะโดยองค์กรเองหรือจ้างที่ปรึกษาชั้นนำมาทำให้ไม่ได้เป็นสิ่งที่ยืนยันว่าระบบนั้นประสบความสำเร็จ การประเมินผลจึงเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็นเป็นอย่างยิ่ง และสิ่งนี้เองเป็นสิ่งที่องค์กรมักจะละเลยไปจนทำให้บางครั้งการลงทุนในส่วนนี้      ดูเหมือนกับว่าจะเป็นการสูญเปล่าเพื่อปัองกันปัญหาเหล่านี้องค์กรจึงควรทำการสำรวจระบบที่มีอยู่อย่างชัดเจนเหมือนกับที่เราควรทำการตรวจสุขภาพอย่างสม่ำเสมอ เพื่อหาจุดอ่อนและทำการแก้ไขพัฒนาต่อไป

ที่มา : รศ.ดร.นภดล ร่มโพธิ์ คณะพาณิชย์ศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

22/06/2018
Posted By: Administrator
ส่งให้เพื่อน สั่งพิมพ์