การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าและพนักงานให้ทำด้วยกัน (Bringing Employee & Customer Satisfaction survey all together)

Keywords:  

Employee employment, Employee turnover, Job Satisfaction, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Structure Equation Modeling

       ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นหัวข้อหนึ่งที่องค์กรต่างๆ สนใจสำรวจกันเพื่อนำข้อค้นพบที่ได้มาใช้ปรับปรุงวิธีการบริการให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง โดยทั่วไปการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าก็จะพิจารณาถึงเรื่องของคุณภาพในการให้บริการ คุณภาพของสินค้าที่ซื้อมา ความภักดีของลูกค้า (customer loyalty) แต่จากผลการศึกษาวิจัยในปัจจุบันมักนิยมศึกษาความสัมพันธ์ในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) กับความพึงพอใจในงานของพนักงาน (Job Satisfaction) พร้อมกัน เพราะพนักงานที่มีความพึงพอใจในงาน จะมีความผูกพันต่อองค์กร (Employee Engagement) ด้วยเช่นกัน และพนักงานเหล่านี้แหละเป็นผู้ที่มีบทบาทในการผลิตสินค้าให้มีคุณภาพ หรือให้บริการลูกค้าได้อย่างประทับใจ อันจะนำมาซึ่งความพอใจและความภักดีของลูกค้าในระยะยาวต่อไป
      ด้วยความก้าวหน้าของวิธีวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติในปัจจุบันเช่น Structure Equation Modeling (SEM) ช่วยให้นักวิจัยสามารถนำเอาเหตุการณ์ในองค์กรที่มีความสัมพันธ์กันมาวิเคราะห์เป็นภาพรวมได้ อาทิ การวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้ากับความพึงพอใจของพนักงานพร้อมกัน ในฐานะที่ IRDP มีบทบาทเกี่ยวข้องกับการวิจัยและพัฒนาองค์กร จึงให้ข้อสังเกตว่าเทคนิคการวิเคราะห์ด้วย SEM นี้จะสร้างประโยชน์แก่องค์กรหลายประการ เช่น ทำให้ค่าใช้จ่ายในการสำรวจข้อมูลนั้นถูกลง , ทำให้นักวิจัยสำรวจข้อมูลตามบริบทองค์กรให้เห็นความเชื่อมโยงได้อย่างแท้จริง (มีพื้นฐานมาจากทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง) และการใช้ SEM นั้นมีความถูกต้องของผลการวิเคราะห์มากกว่าเดิม รวมทั้งสามารถรู้ได้ถึงขนาดและทิศทางของอิทธิพลในแต่ละตัวแปรที่สัมพันธ์กัน
       วิธีการวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของพนักงานเข้าด้วยกัน มีขั้นตอนโดยสรุป 5 ขั้นตอน ขั้นตอนแรกคือ การทบทวนงานวิจัยที่เกี่ยวข้องว่า ความพึงพอใจของลูกค้าและความพอใจของพนักงานนั้นวัดด้วยตัวแปรสังเกตได้อะไรบ้าง และแต่ละตัวแปรมีความสัมพันธ์กันอย่างไร ขั้นตอนที่สองเป็นการระบุกรอบแนวคิด สมมุติฐานและความสัมพันธ์ของตัวแปรที่เกี่ยวข้อง (เน้นย้ำว่าต้องมาจากทฤษฏีหรือผลวิจัยที่เคยศึกษาไว้แล้ว) ออกมาเป็นโมเดลการวิจัย ขั้นตอนที่สาม คือการตรวจสอบคุณภาพของโมเดลการวัด   ขั้นตอนที่สี่ คือการเก็บข้อมูล  และขั้นตอนที่ห้า คือการวิเคราะห์และสรุปผลที่ได้ โดยขอยกตัวอย่างของโมเดลการวิจัยที่ดัดแปลงมาจาก Sergio Fernandez, S. Y. (2013) และ Pansoo Kim, J.-H. H. (2013) โดยนักวิจัยทั้งสองคนศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจของพนักงานและลูกค้าในองค์กรภาครัฐของประเทศเกาหลีและอเมริกา ซึ่งเราสามารถสร้างโมเดลการวิจัยได้ตามแผนภาพด้านล่างนี้

เรียบเรียงโดย

อมรเทพ   ทองชิว

ฝ่ายวิจัย IRDP

References
Pansoo Kim, J.-H. H. (Issue 1, Volumn 10, January 2013). Effects of Job Satisfaction on Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: The case of a local State-Owned Enterprise. WSEAS transactions on business and economics.

Sergio Fernandez, S. Y. (June 20-22, 2013). Can Employee Empowerment Reduce Turnover? Evidence from the U.S. Federal Bureaucracy. Public Management Research Conference (pp. 25-38). The Public management research association and the university of wisconsin Robert M. La Follette Schol of Public Affairs, in Madison, Wisconsin.